Comment imbriquer la logistique dans la gestion ?

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Les différentes étapes de la chaîne logistique

  1. Commande des produits chez le fournisseur
  2. Réception des produits = entrée dans le stock
  3. Mise en ligne des produits
  4. Commande client
  5. Retrait du stock
  6. Colisage
  7. Envoi du colis
  8. Suivi du colis
  9. Réception du colis par le client
  10. Service après-vente

L'imbrication de la logistique dans la gestion permet de contrôler chaque étape de la chaîne logistique afin de d'avoir des informations précises sur la préparation de chaque commande. Elle a pour objectif de relier entre elles la gestion de la relation client et la gestion de la chaîne logistique.

Cela peut avoir des impacts aussi bien côté client que côté vendeur, par exemple :

  • le destinataire reste parfois sans information jusqu'à la livraison de son produit
  • sans opération de validation et de contrôle de la commande le webmarchand peut ne pas savoir si le colis envoyé contient bien les produits commandés. Comment faire alors en cas de réclamation d'un client concernant une commande incomplète par exemple ?

Imbrication de la logistique dans le système d'information

Pour bâtir une solution efficace, il sera important que vos bases de données clients et commandes prévoient d'enregistrer le numéro de colis ou la référence d'envoi des commandes de vos clients ainsi que le contenu des colis.

Cela demandera le plus souvent une saisie de ces références dans votre gestion commerciale lors de l'envoi. C'est une opération fastidieuse qui peut se faire manuellement ou à l'aide d'une douchette laser. Lors de cette étape, il est souvent utile d'enregistrer en même temps le poids du colis ainsi que le jour et l'heure de l'envoi et de scanner chaque produit inséré dans le colis. Cela permettra d'avoir des informations précises sur le colis en cas de problème mais aussi d'améliorer la gestion des stocks (lorsqu'un produit est scanné, il est déduit du stock).

Il faudra veiller en aval à ce que le prestataire ou le service chargé de la livraison soit en mesure de suivre l'état du colis et d'enregistrer les événements de chaque colis (départ, dates des passages sur les différentes plateformes logistiques, incidents éventuels, date prévisionnelle de livraison, signature du destinataire, remarques éventuelles lors de la livraison...). Certains prestataires proposent déjà l'accès à ces informations sur leurs sites internet. D'autres peuvent aussi exporter ces données de façon à ce que le marchand puisse à son tour les importer dans ses applications de gestion commerciale et les rendre éventuellement accessibles à ces clients.

C'est ainsi que certains marchands du web peuvent proposer un suivi par e-mail de l'état d'un colis avec envoi d'e-mails au client à chaque étape, ce qui est de nature à rassurer le client et permet d'identifier très vite et très tôt d'éventuels problèmes.

Les plates-formes intégrées

DDS Logistics, CA logistique, Morin Logistics, CrossLog...
La particularité de ces systèmes est d'intégrer sur une même plate-forme des transporteurs et des prestataires de logiciels de la chaîne logistique ou Supply Chain. Ce système permet ainsi de contrôler par exemple que les fournisseurs ont bien envoyé les produits, de suivre le processus logistique de telle ou telle commande, d'informer le client d'un retard éventuel dans la livraison. Dans le cas d'une plate-forme intégrée, le marchand peut consulter via une interface "extranet" sécurisée, les commandes enregistrées sur son site. Il pourra valider les commandes des clients, les transformer en ordre d'expédition et avertir ainsi les intervenants du processus logistique

En résumé, la plate-forme joue le rôle fédérateur de l'ensemble des acteurs et met à leur disposition un outil de communication automatisée : les différents "maillons" de la chaîne sont ainsi reliés à la plate-forme et réceptionnent les informations émises par le marchand. Depuis le logisticien qui prépare le colisage et l'étiquetage jusqu'à la compagnie d'assurance qui déclenche la couverture des colis en passant évidemment par le transporteur qui assure l'enlèvement des colis et leur acheminement.